“雖然(ran)江(jiang)蘇(su)有(you)(you)線(xian)已經推出了多項(xiang)適(shi)老化服務(wu)舉措，但是客戶服務(wu)永遠(yuan)在路上！”在5月27日(ri)《政(zheng)風熱線(xian)·我來幫你問廳長》直播(bo)現場，江(jiang)蘇(su)有(you)(you)線(xian)黨委(wei)委(wei)員、副總經理(li)孫圣安(an)的表態擲地有(you)(you)聲。當(dang)日(ri)，江(jiang)蘇(su)省通信(xin)(xin)管(guan)理(li)局攜江(jiang)蘇(su)電信(xin)(xin)、江(jiang)蘇(su)聯通、江(jiang)蘇(su)移(yi)動、江(jiang)蘇(su)有(you)(you)線(xian)四家企業，齊(qi)聚江(jiang)蘇(su)省廣播(bo)電視總臺直播(bo)間，直面服務(wu)適(shi)老化、套餐透明(ming)化等信(xin)(xin)息(xi)通信(xin)(xin)行業相關(guan)的民生熱點問題，現場答疑解惑。
直(zhi)播中，江蘇(su)(su)省通信管理局副局長(chang)馬旸現場撥打各運營商(shang)客(ke)(ke)服熱線，體(ti)驗各單位的便捷服務情(qing)況，江蘇(su)(su)有線在一級語音菜單設置的“人工客(ke)(ke)服”快捷指引(yin)，大大簡化用戶操(cao)作，成(cheng)為全(quan)場亮點(dian)。
近年來，作(zuo)為(wei)肩負“黨媒政網民屏”使(shi)命的大型國有文化(hua)企業，江蘇有線始終堅持“以用(yong)戶為(wei)中(zhong)心(xin)”的經(jing)營理念，持續探索創新服(fu)務路徑。
精準服務(wu)：全渠道洞(dong)察(cha)需(xu)求，讓關懷“有根有據”
為精準滿(man)足用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需求(qiu)(qiu)，江(jiang)蘇有(you)線(xian)構建(jian)了全渠(qu)道需求(qiu)(qiu)采(cai)集網絡。營業廳業務(wu)辦理(li)系統自(zi)動識別用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)基本特征(zheng)；社(she)區工程師用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)心記錄用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)個性(xing)化特征(zheng)；客服(fu)熱線(xian)根(gen)據通話反(fan)饋實時標注用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)需求(qiu)(qiu)。各環(huan)節信息經智能整合，形成用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)檔(dang)案，為江(jiang)蘇有(you)線(xian)精準錨(mao)定用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需求(qiu)(qiu)痛點、定制(zhi)個性(xing)化服(fu)務(wu)策略提供(gong)支持，真正實現服(fu)務(wu)有(you)規劃、執行有(you)策略、關懷有(you)實效。
溫馨服務：主(zhu)動式生日關懷，讓溫暖“可(ke)感可(ke)觸(chu)”
自2024年起(qi)，江(jiang)蘇有線推(tui)出生(sheng)日關懷服務(wu)，推(tui)動客戶服務(wu)從(cong)“被動服務(wu)”向“主動服務(wu)”轉型(xing)。用戶生(sheng)日當月可領取“影視暢看”等(deng)專屬(shu)福(fu)利(li)，生(sheng)日當天還(huan)將(jiang)接到江(jiang)蘇有線專屬(shu)外呼(hu)祝福(fu)。服務(wu)開展以來，已(yi)成功為200萬用戶送(song)上(shang)祝福(fu)，有效提升客戶感知。
適老關懷：直通式銀發服務，讓(rang)陪(pei)伴“有速有暖”
江蘇(su)有線在數字適老(lao)(lao)(lao)化(hua)服務方面持續發(fa)力，構(gou)建(jian)全流程(cheng)暖心服務體(ti)系。65歲(sui)及以(yi)上(shang)用戶(hu)撥打10099客服熱線，可(ke)直通(tong)人工坐席(xi)；專屬外呼服務為(wei)老(lao)(lao)(lao)人提(ti)供生活咨(zi)詢與關(guan)懷(huai)，用親和的(de)語言(yan)搭建(jian)起服務“暖心橋(qiao)”，每月惠(hui)及老(lao)(lao)(lao)人近千名。
以初心錨定(ding)方向(xiang)，以匠心雕琢服務(wu)，江蘇有線憑借務(wu)實態度(du)與扎實舉(ju)措，堅守服務(wu)本真(zhen)，在服務(wu)民生的道(dao)路上穩步前(qian)行，持(chi)續書(shu)寫新(xin)的答卷(juan)。
