為提升客(ke)戶服務體驗(yan)，提高熱線(xian)工作(zuo)效率，江(jiang)蘇有(you)線(xian)11月起(qi)在省呼叫中心上線(xian)試(shi)運行智(zhi)能客(ke)服系統，通(tong)過智(zhi)能化的(de)語音識別和語義(yi)理解技術，自動識別客(ke)戶需求(qiu)，提供快捷(jie)有(you)效的(de)客(ke)戶服務。
此次試用(yong)涉及(ji)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服系統的智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)IVR模(mo)(mo)塊(kuai)、智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)外(wai)呼(hu)模(mo)(mo)塊(kuai)、智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)質檢(jian)模(mo)(mo)塊(kuai)。智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)IVR模(mo)(mo)塊(kuai)能(neng)夠在語(yu)音導(dao)航層快速解(jie)決(jue)(jue)客(ke)戶訴求(qiu)，減少等待時(shi)間。近(jin)1個月的數據顯示(shi)，智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)IVR分(fen)流客(ke)戶呼(hu)入請求(qiu)約21%，解(jie)決(jue)(jue)客(ke)戶問題3884起(qi)。智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)外(wai)呼(hu)模(mo)(mo)塊(kuai)能(neng)夠自(zi)動撥(bo)打指定客(ke)戶電(dian)話，并(bing)根據預設規(gui)則自(zi)動應答(da)。目前南(nan)京、常(chang)州、蘇州、南(nan)通、淮安、揚州、泰州等7家(jia)分(fen)公司(si)已(yi)使(shi)用(yong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)外(wai)呼(hu)系統開展服務通知，共(gong)觸達約2萬人次。智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)質檢(jian)模(mo)(mo)塊(kuai)試運行以來(lai)，10099和96296熱(re)線人工呼(hu)入質檢(jian)率提升到65%，隨著(zhu)全省96296客(ke)服熱(re)線回遷(qian)，未來(lai)將逐步(bu)實現話務全量質檢(jian)。
智能客服(fu)(fu)(fu)系統(tong)的上線運行，有(you)助于解(jie)決客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)瓶(ping)頸，實現熱(re)線服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)智能化(hua)、高(gao)效化(hua)。下一步，客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)將進一步深入踐行公司“以客戶為中心(xin)”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念，持(chi)續優(you)化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)流程，創(chuang)新服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式，拓(tuo)展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)內涵(han)，構建(jian)立體(ti)化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系，為客戶提供更優(you)質、更便捷的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)驗。
