為(wei)提(ti)升(sheng)客戶(hu)服(fu)務體驗，提(ti)高熱線(xian)工作(zuo)效率，江蘇(su)有線(xian)11月起在省(sheng)呼叫中心上線(xian)試運行智能客服(fu)系統(tong)，通過智能化的(de)語(yu)音識(shi)別和(he)語(yu)義理解技術，自動識(shi)別客戶(hu)需求，提(ti)供快捷有效的(de)客戶(hu)服(fu)務。
此次試(shi)用(yong)涉及智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)系(xi)統(tong)的智(zhi)能IVR模塊、智(zhi)能外(wai)呼(hu)模塊、智(zhi)能質(zhi)檢模塊。智(zhi)能IVR模塊能夠在語音導(dao)航層快速(su)解決(jue)客(ke)(ke)戶訴求，減少等待時間(jian)。近1個月(yue)的數據顯示，智(zhi)能IVR分(fen)流客(ke)(ke)戶呼(hu)入(ru)請求約(yue)21%，解決(jue)客(ke)(ke)戶問(wen)題3884起。智(zhi)能外(wai)呼(hu)模塊能夠自(zi)(zi)動撥打指定客(ke)(ke)戶電話(hua)，并(bing)根據預設規則自(zi)(zi)動應答。目前(qian)南京(jing)、常州(zhou)(zhou)、蘇州(zhou)(zhou)、南通(tong)、淮安、揚州(zhou)(zhou)、泰州(zhou)(zhou)等7家分(fen)公(gong)司已使用(yong)智(zhi)能外(wai)呼(hu)系(xi)統(tong)開(kai)展服(fu)務通(tong)知，共觸達約(yue)2萬人次。智(zhi)能質(zhi)檢模塊試(shi)運行以來(lai)，10099和96296熱線人工呼(hu)入(ru)質(zhi)檢率提(ti)升到65%，隨著全省96296客(ke)(ke)服(fu)熱線回遷，未來(lai)將逐步(bu)實(shi)現話(hua)務全量質(zhi)檢。
智能(neng)客服(fu)系統的上(shang)線運(yun)行，有助于解決客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)瓶頸，實現熱線服(fu)務(wu)(wu)(wu)智能(neng)化、高效化。下(xia)一步，客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)部將進一步深入(ru)踐行公司“以(yi)客戶為中心”服(fu)務(wu)(wu)(wu)理念，持續優化服(fu)務(wu)(wu)(wu)流程，創新服(fu)務(wu)(wu)(wu)模式，拓展服(fu)務(wu)(wu)(wu)內涵，構(gou)建立體化服(fu)務(wu)(wu)(wu)體系，為客戶提供(gong)更優質、更便(bian)捷的服(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗。
